Définition des meilleures pratiques de service dans un contexte de production externalisée et mise en oeuvre d’une approche eSCM pour rééquilibrer la relation Client / Fournisseur

Dans le cadre de l’exécution du contrat d’infogérance des infrastructures de production IT d’Europcar, il était apparu nécessaire de repositionner les engagements de service du prestataire, en particulier en ce qui concerne la disponibilité et la performance des applications métier critiques (applications directement liées à l’acquisition de chiffre d’affaire, à la gestion des sinistres, ou à la gestion de la flotte automobile), ainsi que la réalisation des changements attendus sur les infrastructures associées.

Pour parvenir à ré-équilibrer la relation Client / Fournisseur, nous sommes passés par différentes étapes, notamment : 

• ◦ L’instauration d’une gouvernance intégrant des comités opérationnels hebdomadaires , des comités de pilotage mensuels, et des comités stratégiques semestriels
• ◦ La détermination d’un RACI visant a formaliser les rôle et responsabilité de chacun
• ◦ La détermination et le suivi d’un jeu de KPI dédiés aux 8 applications critiques, l’intégration d’un progiciel de mesure de ces indicateurs, et leur publication mensuelle
• ◦ L’instauration d’un CAB destiné à piloter l’ensemble des changements

Le suivi régulier du contrat de service, le respect de la gouvernance mise en oeuvre, et les efforts de chacun pour s’intégrer dans ces nouvelles règles de travail ont permis de fluidifier la relation entre Europcar Information Services et son prestataire d’infogérance, et d’installer durablement un modèle vertueux d’amélioration continue entre ces deux partenaires.

Périmètre

Service Level Management, Contract Management, et Change Management - Externalisation de la totalité des infrastructures IT.

Volumes concernés

• ◦ 600 Serveurs d’application
• ◦ 8 000 Utilisateurs
• ◦ 8 Applications métier Critiques
• ◦ 7 DSI clientes dans 7 pays différents

Contributions d’Odefel

• ◦ Proposition de gouvernance et formalisation du RACI
• ◦ Définition des KPI les plus pertinents et de leurs seuils d’acceptabilité, en cohérence avec le SLA
• ◦ Déploiement et MCO de l’application de surveillance de la disponibilité et des performance (Mercury BAC)
• ◦ Participation au CAB et planification des plans de maintenance applicatives