Pilotage du cycle de vie des processus ITIL de l’Opérateur IT Interne à Enedis, et mise en oeuvre de la gouvernance associée.

 

Au sein de sa DSI, Enedis dispose d’un Opérateur Interne dont l’activité première consiste à garantir la disponibilité et la performance de l’ensemble des services IT d’Enedis, qu’il s’agisse des services applicatifs, ou des composants d’infrastructures.

Un département transverse, propre à l’Opérateur Interne, est en charge de coordonner les activités liées à la gestion des contrats, à la mesure de la qualité de service, au cycle de vie des applications du SI propre à l’Opérateur, et du cycle de vie des Processus ITIL applicables.

C’est dans ce contexte que la société Alcyor a fait appel à Odefel, afin de les accompagner dans la définition d’une gouvernance plus simple et visant à piloter le cycle de vie des processus ITIL. 

Une première étape a consisté à analyser l’ensemble des processus applicables au sein de l’Opérateur selon plusieurs dimensions : 

     - Connaissance et niveau de maîtrise des processus par les équipes opérationelles, 

     - Outillage utilisé dans le cadre de l’exécution des processus (pour chaque département opérationnel)

     - Applicabilité des documentations relatives aux processus

     - Mesure de l’efficience et de l’efficacité des processus

Sur la base de cette analyse, une gouvernance adaptée a pu être proposée, puis instaurée au sein de l’Opérateur. De même, une liste de KPI visant à mesurer de façon récurrente l’efficience des processus a pu être produite. 

Parallèlement à cette activité, dans le cadre de l’exécution du processus de Gestion des configurations, Odefel a produit l’analyse d’impacts et de risques liés au projet interne d’évolution du référentiel applicatif.

Périmètre

Gouvernance et Cycle de vie des processus ITIL Service Support : Gestion des Incidents, Gestion des Changements, Gestion des Problèmes, Gestion des Habilitations, Gestion des Connaissances, Gestion des Mises en Production, Gestion des Configurations, Gestion de la Capacité, Gestion des Demandes

Volumes concernés

• ◦ 9 Processus
• ◦ 4 Infogérants
• ◦ 500 Applications

Contributions d’Odefel

• ◦ Instauration d’une gouvernance optimisée
• ◦ Animation des Comité Opérationnels Processus
• ◦ Analyse des processus en cours, et identification des écarts de conformité entre pratiques réelles et processus définis
• ◦ Cartographie des applications permettant l’exécution des processus ITIL applicables
• ◦ Gestion des Configurations : Analyse d’impact liée au changement de format du référentiel et des identifiants applicatifs