Uniformisation des pratiques ITSM (Gestion du Patrimoine IT et Service Desk) selon le référentiel ITIL, Modélisation des Processus, et Pilotage des fonctions d’administration et Support au Progiciel

 

Les 8 équipes régionales de Gestion de Patrimoine ainsi que les 8 Service-Desk régionaux utilisaient le même progiciel : Asset Center  - Peregrine / HP 

 

Afin de permettre une exploitation cohérente des données qui en étaient issues, et un calcul pertinent de KPI, il était indispensable que tous les acteurs amenés à y saisir des informations le fassent en respectant les mêmes règles, procédures, et modes opératoires, tant pour l’activité de Gestion du Patrimoine (biens sous contrats de maintenance et/ou de location) que pour les processus applicables par les Service-Desk. 

 

La mise en place et l’animation de groupes de travail réguliers, nous a permis de créer une dynamique impliquant l'ensemble des acteurs concernés, et de produire, modéliser, formaliser, et diffuser les documents relatifs à l'exécution de ces processus, à savoir :

  • Un dictionnaire des données de l'application d'ITSM (typage de l’information et  mode de saisie)
  • Un livret de modes opératoires à destination des équipes opérationnelles
  • Un livret de processus

 

L’activité des équipes opérationnelles étant exécutée de la même façon sur l'ensemble du territoire, quelle que soit la région d’appartenance des intervenants, ce travail d’homogénéisation a permis au groupe EDF de mesurer la performance de l’activité de son opérateur interne, d’externaliser une partie de cette activité (Service Desk et Interventions de Proximité), de concentrer plusieurs contrats de maintenance en un seul, et de réaliser les économies immédiates qui ont découlé de ce projet de transformation.

Périmètre 

Gestion de Patrimoine IT (ITAM, CMDB), et Service Desk (Gestion des Incidents, Gestion des Problèmes, Gestion des Changements), Asset Management

Volumes concernés

  • 60 000 Postes de travail
  • 6 000 Serveurs applicatifs
  • 55 000 Utilisateurs
  • 8 opérateurs régionaux IT internes
  • 50 000 Appels au Service Desk par mois

Contributions d’Odefel

  • Animation et Pilotage de l’activité de deux réseaux :
    • Les « Gestionnaires de Patrimoine Régionaux »
    • Les « Responsables Évènements »
  • Pilotage de l’équipe Support et Administration de l’application d’ITSM
  • Rédaction des spécifications techniques et fonctionnelles du projet de refonte du Progiciel ITSM

Consultez nos autres références ….

La prestation ici décrite a été délivrée en tant que consultant de la société Datacep, et antérieurement à la création de la société Odefel.

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